Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen parantaa asiakaskokemusta

Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen on taitolaji, jossa asiakaskeskeisyys korostuu. Palautteen kysymykset, mittaristot ja tiedon kokoaminen ovat haasteita, jotka tulee ratkaista ennen kuin asiakaspalautteesta saatava tieto voidaan viedä osaksi johtamista ja toiminnan kehittämistä. Sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa on totuttu keräämään asiakaspalautetta, mutta kerätty tieto on monilta osin epäyhtenäistä tai puutteellista. Tämä on haastanut tiedon vertailtavuutta ja sen pohjalta on ollut vaikea tehdä johtopäätöksiä.

Soteuudistus on nostanut esiin tarpeen kerätä ja analysoida kansallisesti yhtenevää, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa sosiaali- ja terveyspalvelujen toiminnasta ja laadusta. Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) alla toteutettava työ asiakaspalautteen keräämisen yhtenäistämiseksi tavoittelee vuoteen 2025 mennessä kansallisesti yhtenäistä tapaa kerätä tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Tärkeintä on, että tiedonkeruussa käytetään kansallisia ja yhteneviä mittareita, jolloin se tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa. Jos jokainen kysyy tavallaan, on mahdotonta muodostaa kokonaiskuvaa. Vasta yhdessä sovitut kysymykset ja struktuuri tuottavat vertailtavaa dataa. Lopputuloksena syntyvä tieto auttaa niin kansallista ohjausta, hyvinvointialueita kuin palveluiden käyttäjiäkin.

Yhteiset väittämät käyttöön

Hyvinvointialueiden tulisi hyödyntää kansallisen asiakaspalautteen mukaisia määrittelyjä aina, kun alueella laaditaan asiakaspalautekyselyjä, päätetään asiakaskokemukseen ja laatuun liittyvän tiedon keräämisestä tai suunnitellaan tiedolla johtamisen sisältöjä ja rakenteita. Tämä yhteisesti sovittu asiakaspalaute rakentuu suositteluindeksistä, perusväittämistä, erityisväittämistä ja organisaation omista väittämistä. Väittämiä arvioidaan nettosuositteluindeksin eli Net Promoter Scoren (NPS) ja Likert -asteikon avulla.

1. Suositteluindeksi NPS

Asiakaspalautteiden vakiokysymys on nettosuositteluindeksi eli Net Promoter Score ja siihen liittyvä avoin kysymys:

• • • NPS (Net Promoter Score): ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?”
    • Avoin kysymys: ”Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?”

2. Perusväittämät

Asiakas vastaa 2–7 väittämään. Väittämien tulee valikoitua satunnaisesti riippumatta palvelusta tai asiakkaasta:

• • • Sain apua, kun sitä tarvitsin.
    • Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti.
    • Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani.
    • Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana.
    • Tiedän miten hoitoni / palveluni jatkuu.
    • Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää.
    • Koin saamani hoidon / palvelun hyödylliseksi.

3. Erityisväittämät

Erityisväittämillä kerätään tietoa esimerkiksi suun terveydenhuollon, ikääntyneiden sekä mielenterveys- ja päihdepalveluista.

4. Omat väittämät

Hyvinvointialueet tai palvelutuottajat voivat lisätä kyselyyn omia väittämiä tai kysymyksiä. Nämä liitetään kyselyyn kansallisten väittämien jälkeen.

Asiakaspalautteen hyödyntäminen johtaa parempaan asiakaskokemukseen

Asiakaspalautekyselyn tulisi olla lyhyt ja napakka. Sopivan mittaisiin ja selkeisiin palautekyselyihin on nopea vastata ja se lisää halukkuutta antaa palautetta. Lisäksi kyselylomakkeen toimintalogiikan tulee olla käyttäjäystävällinen. Kun palautteen antamisen helppouteen yhdistetään sen asianmukainen ja tehokas käsittely, prosessista muodostuu aidosti organisaation laatu- ja turvallisuustyötä tukeva kokonaisuus. Selkeän raportoinnin avulla palautteessa kerätty tieto tukee tiedolla johtamista ja kerryttää ajan myötä organisaation kehittämistoimintaa hyödyttävää dataa.

Palaute on kuin kynttilä, jota ei tule pitää vakan alla. Asiakaspalautteen keräämisen ja hyödyntämisen lisäksi olennaista on yhdistää se organisaation viestintään. Siten sen avulla voidaan rakentaa positiivista ja yhtenäistä asiakaskokemusta. Viestintä kattaa palauteprosessin aikaisen viestinnän palautteenantajalle, mutta myös prosessin jälkeisen viestinnän. Mitä palautteesta on pääteltävissä ja millaisiin toimenpiteisiin se on johtanut? Millaisia trendejä palautteesta on havaittavissa? Johto ja työntekijät ovat kiinnostuneita palautteiden tiedoista, mutta viestintää tulee suunnata myös asiakkaille. Tämä kannustaa asiakkaita antamaan palautetta ja rakentaa luottamusta siihen, että palautteella voi aidosti vaikuttaa.

Kun työvälineet ovat kunnossa asiakaspalautteen kerääminen on helppoa ja organisaatiot voivat keskittyä asiakaspalautteen perimmäiseen kysymykseen – asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Lähteet:

THL: Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen

THL: Asiakaskokemus